④お客様満足度調査・お客様の声を踏まえたサービスの向上
ア）お客様満足度調査
支部の窓口に来訪されたお客様の満足度調査を2025年3月に実施し、3,346件の回答をいただ
きました。窓口サービス全体としての満足度は97.7％（前年は98.6％）と引き続き高い水準の
満足をいただいています。支部ごとに調査結果を確認し、課題については改善を図ることで窓
口サービスの向上に努めていきます（図表4-16参照、お客様満足度調査の概要は328頁を参照）。
［（図表4-16）お客様満足度窓口調査］
2023 年度

2024 年度

全体としての満足度

98.6%

97.7%

職員の応接態度

98.7%

98.3%

職員の親身さ

98.9%

98.4%

職員の対応の速さ

98.4%

98.2%

職員の説明のわかりやすさ

98.4%

98.4%

イ）お客様の声
電話や協会ホームページへの投稿等による「お客様の声」のご意見・ご提案、苦情を踏まえ、
ホームページや各種申請書の記入の手引き、ご案内文書・リーフレット等を加入者の視点で見
やすく理解しやすい内容へ見直しを行っています。2024年度は前年度と比較して「ご意見・ご
提案」、
「苦情」、
「お礼」の全てが減少しましたが、
「お客様の声」に耳を傾け引き続きサービス
水準の向上に努めていきます（図表4-17参照）。

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