①サービススタンダードの実施
現金給付のうち傷病手当金、出産手当金、出産育児一時金、埋葬料（費）の生活に密接した
各申請書の受付から支払までの所要日数について、10営業日以内をサービススタンダードとし
て目標設定しています。2024年度のサービススタンダードの達成状況は、対象の現金給付の総
件数2,219,801件全てに対し、KPI（100％）を達成しました。

［（図表4-14）種別ごとの決定件数］
種別

傷病手当金

出産手当金

出産育児一時金

埋葬料（費）

決定件数

1,879,915 件

205,571 件

96,414 件

37,901 件

②申請書の郵送化の促進
各種給付金申請について窓口に来訪いただかなくても郵送で申請できることをホームペー
ジ等様々な手段で広報し、加入者の申請手続きの利便性の向上を図っています。
2024年度の申請書等の郵送申請割合は95.8％（対前年度0.2％ポイント）となり、KPI（95.6％
（昨年度KPI））を達成しました（図表4-15参照）。
引き続き、ホームページや各種広報紙への掲載、健康保険委員研修会等を通じた周知により、
申請・届出の郵送化を周知し、加入者の負担軽減に努めていきます。
［（図表4-15）郵送化率］
郵送化率

2020 年度

2021 年度

2022 年度

2023 年度

2024 年度

94.8%

95.5％

95.7％

95.6％

95.8％

③受電体制の強化及び研修実施による相談業務の標準化
マイナ保険証利用の普及促進のため、マイナンバー関係の問い合わせに対応する専用コール
センターを開設しています。2024年9月から2025（令和7）年3月までで約33万件の利用がありま
した。また、支部にIVR（自動音声ガイダンス）を導入し、マイナ保険証に関する問い合わせと
それ以外の通常の問い合わせとの切り分けを進め、適切に対応できるようにしています。
あわせて、2024年6月から8月にかけて電話相談対応研修を実施し、職員の電話相談業務のス
キル向上を図りました。
また、協会ホームページにチャットボットを導入し、加入者等の制度や手続き等に対する相
談の利便性の向上を図っています。チャットボットは導入済みのものに加え、新たに2024年7月
から2025年3月にかけて段階的に拡大 6しており、2024年度は約15万件のご利用がありました。
チャットボット利用後に表示されるアンケートでは、約70％の利用者の方から満足との回答を
いただきました。今後とも内容の充実・拡大を行っていきます。

6

チャットボットに導入している内容は以下の16領域（内容）です。
限度額適用認定証、医療費のお知らせ、総合案内、マイナ保険証、傷病手当金、高額療養費、任意継続、被保険者証、高齢受
給者証、第三者行為、出産手当金、出産育児一時金、埋葬料、療養費、生活習慣病予防健診、特定健診

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