【事業計画の達成状況】（事業報告書 P37～P38）
加入者のご意見を適切に把握しサービスの改善や向上に活かすため、疾病任意継続に加入
した方、傷病手当金の支給を受けた方、高額療養費の支給を受けた方、限度額適用認定証の
交付を受けた方、旅行代理店を活用して保養施設利用補助を受けた方を対象として、お客様
満足度調査アンケートを実施しました。
アンケートの内容は船員保険部の対応に対する満足度（0～5 点）及び満足度が満点ではな
かった理由等で、はがき又はインターネットのいずれかから回答いただきました。アンケー
ト結果は毎月集計し、その結果に基づき船員保険部の役職員で構成するサービス向上委員会
において業務改善等について議論しました。また、いただいたご意見や集計結果、サービス
向上委員会内で出た意見については、船員保険部内全体へ周知し、情報を共有しました。
調査対象者全体の満足度は 4.42 点でした。個別に見ると満足度が最も高かったのは限度
額適用認定証の交付を受けた方で 4.66 点でした。マイナ保険証の利用が広がることによ
り、発行数は減少しましたが、引き続き申請書の受付後、迅速に交付する事務処理を徹底
し、高い満足度を維持しました。
満足度が最高点でなかった理由の問いにおいては、前年に引き続き電話応対と回答した方
が全体の 1.7％と低く、不満に感じる方が少ないという結果となりました。2024（令和 6）
年 12 月には保険証の新規発行が終了するという制度変更があり、関連するお問い合わせを
数多くいただきましたが、各職員が必要な知識を得た上で正確に対応することにより、適切
なご案内をするとともに不安払しょくにもつなげました。船員保険部は加入者が全国各地に
点在しており、直接窓口に来られる方が少ないことから、電話応対が満足度に直結しやすい
傾向にありますが、各職員が加入者の方に寄り添った丁寧な対応を心掛けることで、電話応
対に対する不満が少ないという結果につながったのではないかと考えています。
また、職員向けの研修として外部講師を招いてカスタマーハラスメント研修を実施しまし
た。昨今社会問題化しているカスタマーハラスメントについて、基礎的な知識を中心に理解
を深めるとともに、管理職層も含めて受講することにより船員保険部全体としての課題意識
を共有しました。今後は 3 月に策定した協会のカスタマーハラスメント対策基本方針を踏ま
えてカスタマーハラスメントに適切に対応しつつお客様サービスの向上を図ってまいりま
す。
【お客様満足度調査の結果】
2022 年度

2023 年度

2024 年度

①疾病任意継続に加入した方

4.51 点

4.60 点

4.10 点

②傷病手当金の支給を受けた方

4.51 点

4.46 点

4.45 点

③高額療養費の支給を受けた方

4.45 点

4.66 点

4.49 点

④限度額適用認定証の交付を受けた方

4.76 点

4.71 点

4.66 点

⑤旅行代理店を活用した保養施設利用補助を受けた方

4.37 点

3.71 点

3.81 点

※1

｢満足度｣とは、船員保険部の対応についての満足度を 0（不満）～5（満足）までの 6 肢から選択した点数の平均値です。

※2

2024 年度の回収率は 25.1％（送付数 3,102 人、回答数 779 人）でした。

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