⑨サービス向上のための取組
【事業計画】
・

加入者等のご意見や苦情等を迅速に業務に反映するよう、お客様満足度調査を実施し、
そのほかのニーズも踏まえて、サービス向上委員会において対応策を検討する等、更なる
サービス向上を図る。

【自己評価】
令和６年度評価項目

重要度

困難度

⑨サービス向上のための取組

評価

令和６年度

令和５年度

方法

自己評価

最終評価

定性

Ｂ

Ｂ

【自己評価の理由】
○

加入者のご意見を適切に把握しサービスの改善や向上に活かすため、お客様満足度調査ア
ンケートを実施した。お客様満足度に関して、これまでの取組により高い満足度を維持でき
ていると考え、2024（令和 6）年度において KPI を設定せず定量評価から定性評価に変更し
た。引き続きアンケートは毎月集計し、その結果に基づき船員保険部の役職員で構成するサ
ービス向上委員会において業務改善等について議論した。また、いただいたご意見や集計結
果、サービス向上委員会内で出た意見については、船員保険部内全体へ周知し、情報を共有
した。なお、調査対象者全体の満足度は 4.42 点（5 点満点）となり、十分に高い水準を維持
できている。

○

2024 年 12 月には保険証の新規発行が終了するという制度変更があり、関連するお問い合
わせを数多くいただいたが、各職員が必要な知識を得た上で正確に対応することにより、適
切なご案内をするとともに不安払しょくにもつなげた。

○

満足度が満点でなかった理由の問いにおいては、電話応対と回答した方が全体の 1.7％と
低く、不満に感じる方が少ないという結果であった。船員保険部は加入者が全国各地に点在
しており、直接窓口に来られる方が少ないことから、電話応対が満足度に直結しやすい傾向
にあるが、各職員が丁寧な対応を心掛けることで、電話応対に対する不満が少ないという結
果につながったのではないかと考えている。

○

職員向けにカスタマーハラスメント研修を実施し、基礎的な知識を中心に理解を深めた。
今後は 2025（令和 7）年 3 月に策定したカスタマーハラスメント対策基本方針を踏まえてカ
スタマーハラスメントに適切に対応しつつお客様サービスの向上を図っていく。

○

以上により、達成状況を判定基準に照らし合わせ、自己評価は「Ｂ」とする。

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