はじめに
近年、顧客からの過度な要求や迷惑行為、いわゆる「カスタマーハラスメント」が社会問
題化しています。特に、顧客と直接接する機会の多いサービス業や医療・福祉分野では、介
護支援専門員がカスタマーハラスメントに遭遇するケースが増加しており、その心身への影
響が懸念されています。カスタマーハラスメントについては介護支援専門員への被害も報告
されており、今後は介護支援専門員の業務継続の支障となるリスクも大きくなると予測され
ています。
一方で、
「ご利用者様のために」という意識や仕事における「やりがい」の醸成は、介護支
援専門員のモチベーションを高め、質の高いサービスを提供する上で重要な要素です。しか
し、カスタマーハラスメントが横行する職場環境では、介護支援専門員の「やりがい」が損
なわれ、離職率の増加やサービス品質の低下につながる可能性があります。
このような背景から、日本介護支援専門員協会のシンクタンク部門において「やりがい」
と「カスタマーハラスメント」の関係性に着目し、実態を明らかにすることを目的として、
調査を実施いたしました。また人材確保につながる方策の参考としても「やりがい」という
視点から分析を行っています。
本報告書では、調査結果に基づき、介護支援専門員にとっての「やりがい」という視点か
ら、介護支援専門員の仕事の魅力を分析するとともに、
「カスタマーハラスメント」の現状と
介護支援専門員への影響、
「やりがい」と「カスタマーハラスメント」に及ぼす影響、カスタ
マーハラスメント対策の現状と課題、そして介護支援専門員の「やりがい」を維持・向上さ
せるための対策について考察しています。
本調査の結果が、今後の介護支援専門員の人材確保の方策に向けた資料として活用され、
介護支援専門員が勤務する事業所におけるカスタマーハラスメント対策の推進、および介護
支援専門員の「やりがい」を尊重する職場環境の構築や改善に貢献することを願っています。
最後に、本調査にご回答いただいた会員の皆様、並びに今回も調査についてご助言いただ
いた一般社団法人社会調査協会の関係者の皆様に深く感謝し、厚く御礼申し上げます。

一般社団法人
日本介護支援専門員協会
会長 柴口

2

里則