以下、テキストマイニング（KH Coder）を使い、文章をデータとして解析し、特定のキーワ
ードの頻度、文章の構造、感情分析、トピック抽出など、Q21.（自由記載）の可視化を試みた。
カスタマーハラスメントの当事者であるためでもあるので「利用者」や「家族」というグ
ループが大きい。Q21 のやりがいと関係性において、いかに良好な関係を構築することが介護
支援専門員の仕事に重要な影響を与えるかを示す結果となっている。
なお、「相談」が所属する Subgraph には「管理者」や「地域包括支援センター」が含まれ
ており相談先として示されていることを考慮すれば、これらの支援機能強化もカスタマーハ
ラスメントへのサポートに重要であると読み取れる。
［図２］

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