また、協会ホームページにチャットボットを導入し、加入者等の制度や手続き等に対する相
談の利便性の向上を図っています。チャットボットは導入済みのものに加え、新たに 2024 年
7 月から 2025 年 3 月にかけて段階的に拡大 5しており、2024 年度は約 15 万件のご利用があり
ました。
④

お客様満足度調査・お客様の声を踏まえたサービスの向上

ア）お客様満足度調査
支部の窓口に来訪されたお客様の満足度調査を2025年3月に実施し、3,346件の回答をいただ
きました。窓口サービス全体としての満足度は97.7％（前年は98.6％）と引き続き高い水準の
満足をいただいています。支部ごとに調査結果を確認し、課題については改善を図ることで窓
口サービスの向上に努めていきます（図表4-16参照）。
［（図表4-16）お客様満足度窓口調査］

指標

2023年度

2024年度

窓口サービス全体としての満足度

98.6%

97.7%

職員の応接態度に対する満足度

98.9%

98.4%

職員の対応のスピードに対する満足度

98.4%

98.2%

職員の説明のわかりやすさに対する満足度

98.4%

98.4%

イ）お客様の声
電話や協会ホームページへの投稿等による「お客様の声」のご意見・ご提案、苦情を踏まえ、
ホームページや各種申請書の記入の手引き、ご案内文書・リーフレット等を加入者の視点で見
やすく理解しやすい内容へ見直しを行っています。2024年度は前年度と比較して「ご意見・ご
提案」、
「苦情」、
「お礼」の全てが減少しましたが、
「お客様の声」に耳を傾け、引き続きサービ
ス水準の向上に努めていきます（図表4-17参照）。

5

チャットボットに導入している内容は以下の16領域（内容）です。
限度額適用認定証、医療費のお知らせ、総合案内、マイナ保険証、傷病手当金、高額療養費、任意継続、被保険者証、高齢受
給者証、第三者行為、出産手当金、出産育児一時金、埋葬料、療養費、生活習慣病予防健診、特定健診

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