【事業計画の達成状況】（事業報告書 P50～P54）
ⅱ）サービス水準の向上
協会理念の基本コンセプトの一つに「加入者及び事業主の皆様への質の高いサービスの提供」
を掲げています。
現金給付業務においては、傷病手当金や出産手当金等の生活に密着した申請書の受付から支
払までの所要日数をサービススタンダードとして目標設定するとともに、各種給付の申請手続
きの郵送化を促進すること等を通じて、サービス水準の向上に努めています。また、2026（令
和8）年1月からは電子申請も開始する予定です。
支部窓口に来訪されたお客様を対象に「お客様満足度調査」を実施し、窓口業務における課
題を把握し改善を図っています。あわせて、電話やホームページへの投稿等による「お客様の
声」を踏まえ、申請書の見直しや業務の改善を行うなど、加入者サービスの向上に取り組んで
います。
①

サービススタンダードの実施
現金給付のうち傷病手当金、出産手当金、出産育児一時金、埋葬料（費）の生活に密接した

各申請書の受付から支払までの所要日数について、10営業日以内をサービススタンダードとし
て目標設定しています。2024年度のサービススタンダードの達成状況は、対象の現金給付の総
件数2,219,801件全てに対し、KPI（100％）を達成しました。
②

申請書の郵送化の促進
各種給付金申請について窓口に来訪いただかなくても郵送で申請できることをホームペー

ジ等様々な手段で広報し、加入者の申請手続きの利便性の向上を図っています。
2024年度の申請書等の郵送申請割合は95.8％（対前年度0.2％ポイント）となり、KPI（95.6％
（昨年度KPI））を達成しました（図表4-15参照）。
引き続き、ホームページや各種広報紙への掲載、健康保険委員研修会等を通じた周知により、
申請・届出の郵送化を周知し、加入者の負担軽減に努めていきます。
［（図表4-15）郵送化率］
郵送化率
③

2020 年度

2021 年度

2022 年度

2023 年度

2024 年度

94.8%

95.5％

95.7％

95.6％

95.8％

受電体制の強化及び研修実施による相談業務の標準化
マイナ保険証利用の普及促進のため、マイナンバー関係の問い合わせに対応する専用コール

センターを開設しています。2024年9月から2025（令和7）年3月までで約33万件の利用がありま
した。また、支部にIVR（自動音声ガイダンス）を導入し、マイナ保険証に関する問い合わせと
それ以外の通常の問い合わせとの切り分けを進め、適切に対応できるようにしています。
あわせて、2024年6月から8月にかけて電話相談対応研修を実施し、職員の電話相談業務のス
キル向上を図りました。

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