これまでの介護保険部会における主なご意見④
（論点

職場環境改善・生産性向上・経営改善支援等の推進）（続き）

○ 利用者・家族からのハラスメント対策としてのマニュアル整備など、未然防止を図っていただきたい。
○ 介護保険の利用者の多くは認知症であり、精神疾患がある場合も少なくない。買物や乗り物の利用などの一般的な消費者とし
てのカスタマーではなく、介護を必要とする利用者は、病気や障害により介護労働者やサービス提供者からの説明がよく理解で
きない、または言葉や判断が難しい、身体的な行動に出てしまう場合がある。介護労働者の事業者は、その心身の状況を十分に
理解し、介護利用者の加害的な行為を判断する必要がある。
○ 利用者の本人や家族介護する家族から見れば、一方的にハラスメントだと判断され、当惑したり、途方に暮れてしまうなどの
ケースがあり得る。ハラスメントをしないように、家族から利用者本人に幾ら説明をしても、本人が分からないとか、分かって
いてもどうしようもできないというケースもある。家族が介護労働者へのハラスメントに過敏になり、本人に対し虐待行為など
をしまうことなども考えられる。介護利用者からのハラスメントについては、利用者に特有の症状、介護労働者の専門性に立脚
した判断をしていただきたい。
○ 居宅介護支援事業所を含む指定事業者は、正当な理由なくサービスを拒んではならないとなっている。介護支援専門員だけで
なく、個々に訪問をする専門職については、カスタマーハラスメント対策につきまして、人材の定着のためには大切な事項であ
るため、対策につきましては、運営基準の内容も含め検討いただきたい。
○ 介護人材の定着に関連した介護人材に対するハラスメントへの対策強化について、基金を活用して複数名訪問に対する助成を
行うなどの事業があるが、実施している自治体は少ない状況。 介護従事者が安全に働ける環境整備は、人材確保・人材定着に向
けて重要な要素であり、必要な場合の支援も含め、これからの仕組みを構築していただく必要がある。

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