事例紹介 ５．患者との信頼関係に基づく心理的サポートと受診への橋渡し
「医師には聞きにくい」「こんなこと相談していいのか」といった患者の心理的な障壁を取り除き、安心して相談できる関係性を構築した事例。デリケートな悩
みへの対応や、販売に繋がらなくても患者の不安解消を優先するなど、身近な医療人としての役割を果たしている。84事例のうち代表的な事例を紹介す
る。
１ 【受診しにくい悩みへの対応】 デリケートな相談の受け皿となる
肛門のかゆみで相談に来られた方に対し、「恥ずかしくて医師に相談したくない」という気持ちに寄り添い、プライバシーに配慮しながら丁寧に症状を聞き取り、適切なOTC医薬品を
提案。まずはセルフケアで対処したいという患者の意向を尊重した。
２ 【医師との橋渡し役】 「医師には聞きにくい」相談に対応
「市販薬の使用について医師に聞くと怒られるので…」と不安を抱えて相談に来られた患者に対し、薬局が気軽に相談できる場所であることを伝え、安心して話せる環境を提供。医
師と患者の間のコミュニケーションを補完する役割を果たした。
３ 【患者本位の情報提供】 販売に繋がらなくても感謝される関係性
症状に合ったOTC医薬品の情報をパンフレットと共に提供したところ、翌日「価格が安いネットで購入したが、丁寧に教えてくれてありがとう」と感謝の電話があった。目先の販売利益
ではなく、患者の利益を最優先する姿勢が信頼に繋がった。
４ 【心理的不安の解消】 精神的に不安定な患者の受診を後押し
精神的な不調から漢方薬の購入を相談されたお客様に対し、じっくりと話を聞き、安易に薬を販売するのではなく、まずは専門医に相談することが最善であると判断。受診を推奨し
たところ、後日「受診して体調が改善した」と感謝の報告に来局された。
５ 【かかりつけ機能の発揮】 休日・夜間の不安に応える電話対応
休日や深夜の電話転送で、配置薬を服用してよいかといった緊急の相談に対応。薬歴情報がない中でも、疾患や年齢などを丁寧に聞き取り、服用可否を判断。地域住民の「い
つでも頼れる存在」として機能した。

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