３．お客様の声を起点とした業務改善
（２）お客様の声を起点とした業務改善

① 関係機関と自治体との情報共有の仕組み
◼ 全般的に各カテゴリにおいても、役務提供を受けるうえでの費用、および退去時における費
用に関して事業者と契約者との合意形成が不完全なことに起因している。
◼ なかには、パンフ上の表記では、お客様有利な文句をうたい、入居後に思いがけずお客様が
不利益を受けているのではと感じられるケースがある。

◼ これらをふまえ、お客様の声が頻繁に寄せられるホームや法人について、自治体が「事実関
係の確認が必要」と判断するきっかけとして、有老協等から具体的な内容共有が必要と考え
られる。

② 消費者向け啓発のさらなる活性化
◼ 有料老人ホームの入居に関連する契約は、｢住まい｣と｢サービス｣が一体で、内容が複雑。

◼ 内容を十分に理解しないまま契約し、入居後にニーズや必要費用が顕在化しトラブルとなっ
ている。一方で入居後は顧客側が事を荒げたくないというケースも多い。
◼ 事業者による丁寧な事前説明はもちろんであるが、顧客側もトラブルを避けるために、最低
限のポイントを理解しておくことが大切で、行政および有老協といった関係機関によるわか
りやすい情報の発信（相談窓口の設置、セミナー・説明会の開催、およびチェックリスト形
式での確認票等）が継続的に必要。

③ カスタマーハラスメント対策の規定化
◼ 一方で、お客様やそのご家族様からの過剰な要求等によりホームが対応に苦慮し、他のお客
様のサービス提供への支障となりうるケースの相談もある（一般的には職員離職に至るケー
スも報告されている）。厚生労働省から｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣等が
作成されており、有料老人ホーム設置運営標準指導指針に応じた各事業者での対策への表明、
規定化が求められる。

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