３．お客様の声を起点とした業務改善
② 介護サービス、費用請求
申し入れ内容

アドバイス

１

入居後に事前の確認もなく、いろいろな事について
オプション料金を請求される。

契約書を確認されたい。ただ、改善の見込みが無い
ようであれば、他ホームを探すにあたりご協力させ
ていただく。

２

おむつの持ち込みについてこれまで無料だったもの
が、施設長が代わり枚数に限らず持ち込み１回につ
き定額を請求されることになった。

持ち込み代は通常請求するところはないのでは。指
導指針でもサービスの対価としての費用請求は認め
られているが、本件は指導指針に抵触する可能性。

３

イベント費用として、参加してもしなくても毎月定
額請求される。

契約書、管理規程、重要事項説明書で明記されてい
れば、問題とは言えない（非同意の可能性あり自治
体窓口を紹介）。

４

請求書でお菓子や果物など1品おかずを付けたとい
う理由で毎月５～7万の金額が上乗せされてきてい
るが、このようなことは許されるのか。

契約書、管理規程、重要事項説明書で明記されてい
れば、問題とは言えない（非同意の可能性あり自治
体窓口を紹介）。

５

昨日父がホームに入居。事前に説明なく「車いすが
必要なので、購入してください」「費用は18万円程
度。持ち込みの場合は管理費は550円/月」。

契約書、管理規程、重要事項説明書での記載にもよ
るが、特定施設においてケアプランに記載されたケ
アに必要な備品はホーム負担（自治体窓口を紹介）。

６

住宅型有料老人ホームに入居中だが、別の住宅型有
料老人ホームへの移り住みを計画している。候補と
している移り住み先のホームから、指定したケアマ
ネジャーを利用するようにと言われている。

介護保険は別契約であり、基本的には自分で介護
サービスの業者は自由に選択できるのが原則。それ
が認められなかった場合、自治体の介護保険課に相
談するという途もあるが、移り住み先の再検討も選
択肢として持たれたい。

７

ホームの職員がまったく足りておらず、入居者をト
イレに座らせっぱなしで、入浴もケアプランでは週
2回となっているのに、1回しか入れて貰えない。何
度言っても改善されない。これ以上言うと、母に嫌
がらせをされないか心配。

ケアプランで決められたサービスをホームは提供す
る必要があり、何かの理由で提供できないのであれ
ば、介護記録にその旨を明記したうえで代替措置の
実施状況等を含め身元引受人等に説明をする必要が
ある（自治体の指導窓口を紹介）。

14