３．お客様の声を起点とした業務改善
（１）苦情・相談のうち事業者による一方的な取決めに対する「お客様不満足の表明」を抽出
① 原状回復費用
申し入れ内容

アドバイス

１

6年入居後、原状回復費として約30万円請求され、
預けた通帳は、請求書に承認印を押すまで、返せな
いとのこと。

経年劣化、故意過失にかかわらず、請求された金額
を支払うことになっているのか、契約書を確認のこ
と。

２

ハウスクリーニングとして、マットレスの買い替え、 一般論としては国交省の原状回復をめぐるトラブル
カーテンのクリーニング、エアコンクリーニング、
とガイドラインを参照。両者の合意によって新たに
居室内消毒等を請求されているが、特約事項として
規定した条項を「特約」という。したがって、合意
締結した覚えがない書類を持ち出されている。
なき一方的に作成された特約は無効といえる。

３

原状回復費規定で備品を新品に変えなければならな
い場合、利用者の負担と規定されている。

通常の使用を超える損耗として認めるかどうか。
マットレス、寝具については、一般的には施設負担。

４

原状回復費として約20万円負担してもらうと言われ
たが、入居契約書とは別に修繕規定があるらしいが
提示されたことがない。

別途定めるという規定については、提示されたこと
もないことは、ホーム側の一方的な文書にすぎない。
今後、平行線を辿るようであれば少額訴訟も考慮。

５

30万円の原状回復について相談。原状回復のガイド
ラインについて、施設側と話をしたところ、一般的
な賃貸契約に適用されるもので老人ホームには適用
されないと主張。

入居期間9年で建物と価値は減価していることも考
慮する事が求められる。指導窓口として市を紹介。

６

22万円の現状回復費用を請求された。契約書は「全
額利用者負担」とされている。ガイドラインについ
ては｢ホームは対象外と言われた」

契約書にうたっており、それを前提に入居したので、
相談人としては弱い立場。ガイドラインでの減価の
考え方も説明し、交渉にあたることを勧めた。

７

父親がホームで倒れ病院に救急搬送。ホームでは30
日を超えたら退居の規約がある。従って、自動的に
退居となった。生活保護を受給中であり、修繕費を
生活保護費用の中で充当されていた。本人の同意も
なく勝手に処理していることは違法ではないか。

修繕費についても住宅扶助のカテゴリーに入るのか
も福祉事務所が介入する必要がある。福祉事務所で
国交省の原状回復をめぐるトラブルとガイドライン
を援用するかは不明であるが、市の担当窓口に連携。

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